घटना प्रबंधन नीति
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परिचय
ब्लूम हेल्थकेयर गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने के लिए जाना जाना चाहता है और इसे 'पसंदीदा सहभागी प्रदाता' के रूप में जाना जाता है। इसमें सेवा वितरण के दौरान सहभागियों से जुड़ी या उन पर प्रभाव डालने वाली घटनाओं या कथित घटनाओं के प्रबंधन और रिपोर्टिंग आवश्यकताओं के लिए एक स्पष्ट प्रक्रिया का होना शामिल है।
ब्लूम हेल्थकेयर प्रबंधन और कर्मचारी इसके लिए प्रतिबद्ध हैं:
- यह सुनिश्चित करना कि विकलांग लोगों के अधिकारों को बरकरार रखा जाए और उनका समर्थन किया जाए।
- देखभाल के कर्तव्य का उच्च मानक प्रदान करना तथा हमारी सेवाओं का उपयोग करने वाले प्रत्येक भागीदार, हमारे कर्मचारियों और हमारे समुदाय के सदस्यों की सुरक्षा और कल्याण सुनिश्चित करना।
- घटनाओं को रोकने के लिए सक्रिय दृष्टिकोण के साथ निरंतर सुधार की संस्कृति को बढ़ावा देना
- घटना पर न्यायसंगत, वस्तुनिष्ठ और निष्पक्ष तरीके से शीघ्र और उचित प्रतिक्रिया देना
- सभी घटनाओं को रिकॉर्ड करना, रिपोर्ट करना (यदि आवश्यक हो) और जांच करना (यदि आवश्यक हो)
- प्रक्रियात्मक निष्पक्षता के सिद्धांतों को सुनिश्चित करना, प्रभावित लोगों को अपना पक्ष रखने और किसी भी प्रतिकूल विचार पर टिप्पणी करने का अवसर प्रदान करना
- घटनाओं को रिकॉर्ड करने, प्रबंधित करने और हल करने में सहायता के लिए एक घटना प्रबंधन प्रणाली बनाए रखना
- यह सुनिश्चित करना कि घटना प्रबंधन नीति और प्रक्रिया प्रतिभागियों और हितधारकों को ऑनबोर्डिंग के दौरान ईमेल या हार्ड कॉपी के माध्यम से और अनुरोध पर किसी भी समय प्रदान की जाए।
यह घटना प्रतिक्रिया और प्रबंधन नीति किसी घटना की स्थिति में अपनाई जाने वाली प्रक्रियाओं और कार्यविधियों की रूपरेखा प्रस्तुत करती है, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि किसी भी घटना की पहचान, मूल्यांकन, रोकथाम और समाधान शीघ्रता और प्रभावी ढंग से किया जा सके।
विस्तार
यह नीति गंभीर घटनाओं और ऐसी घटनाओं को परिभाषित करती है जो कई व्यावसायिक और शासी निकायों को रिपोर्ट करने योग्य हैं:
- एनडीआईएस गुणवत्ता और सुरक्षा आयोग
- ऑस्ट्रेलियाई स्वास्थ्य व्यवसायी विनियमन एजेंसी (एएचपीआरए)
- ऑस्ट्रेलियाई सूचना आयुक्त कार्यालय (ओएआईसी)
एक घटना को मोटे तौर पर इस प्रकार परिभाषित किया जाता है:
- ऐसे कार्य, चूक, घटनाएं या परिस्थितियां जो किसी विकलांग व्यक्ति को एनडीआईएस सहायता या सेवाएं प्रदान करने के संबंध में घटित होती हैं और जिनसे विकलांग व्यक्ति को नुकसान पहुंचा है या हो सकता है।
- किसी विकलांग व्यक्ति द्वारा किए गए कार्य जो विकलांग व्यक्ति को एनडीआईएस सहायता या सेवाएं प्रदान करने के संबंध में घटित होते हैं और जिनसे किसी अन्य व्यक्ति को गंभीर क्षति पहुंची हो, या गंभीर क्षति का खतरा उत्पन्न हुआ हो।
रिपोर्ट योग्य घटनाओं के विशिष्ट प्रकारों में शामिल हैं:
- किसी विकलांग व्यक्ति की मृत्यु।
- किसी विकलांग व्यक्ति को गंभीर चोट लगना।
- किसी विकलांग व्यक्ति के साथ दुर्व्यवहार या उपेक्षा।
- किसी विकलांग व्यक्ति के साथ अवैध यौन या शारीरिक संपर्क या उस पर हमला (गैरकानूनी शारीरिक हमले के मामले में, उस व्यक्ति के साथ संपर्क और उस पर पड़ने वाले प्रभाव को छोड़कर, जो नगण्य है)।
- किसी विकलांग व्यक्ति के विरुद्ध या उसकी उपस्थिति में किया गया यौन दुराचार, जिसमें उस व्यक्ति को यौन गतिविधि के लिए तैयार करना भी शामिल है।
- किसी विकलांग व्यक्ति के संबंध में प्रतिबंधात्मक अभ्यास का उपयोग, सिवाय इसके कि वह उपयोग उस व्यक्ति के संबंध में किसी राज्य या क्षेत्र के प्राधिकरण (जैसा भी वर्णित हो) या व्यक्ति के लिए व्यवहार समर्थन योजना के अनुसार हो।
- डेटा उल्लंघन या व्यक्तिगत जानकारी का उल्लंघन
- ड्यूटी के दौरान किसी कर्मचारी की चोट या मृत्यु
- हमला, चोरी और धोखाधड़ी जैसे अपराधों से जुड़ी कोई भी घटना
यह नीति ब्लूम हेल्थकेयर के सभी कर्मचारियों और ठेकेदारों पर लागू होती है।
उद्देश्य
इस नीति का उद्देश्य है:
प्रतिभागियों की सुरक्षा और कल्याण के लिए समय पर और प्रभावी प्रतिक्रिया सुनिश्चित की जाए।
किसी महत्वपूर्ण घटना के अनुभव के आधार पर तत्काल की गई और नियोजित कार्रवाई के लिए प्रतिभागियों के प्रति जवाबदेह बनें।
सुनिश्चित करें कि प्रतिभागियों के प्रति उचित परिश्रम और जिम्मेदारियां पूरी की जाएं।
प्रतिकूल घटनाओं की पूर्ण एवं स्पष्ट रिपोर्टिंग के माध्यम से प्रतिभागियों को उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने में सहायता करना।
व्यक्तिगत घटनाओं पर निगरानी और कार्रवाई के साथ-साथ घटना रिपोर्टों के विश्लेषण के माध्यम से पहचाने गए रुझानों के माध्यम से ग्राहकों को सेवा और सहायता की गुणवत्ता सुनिश्चित करना और बढ़ाना।
संगठनात्मक स्थिरता का समर्थन करें.
यह सुनिश्चित करें कि सेवा और सहायता में पहचानी गई कमियों को दूर किया जाए।
भूमिका और जिम्मेदारियां
सभी कर्मचारी और ठेकेदार: ब्लूम हेल्थकेयर के प्रत्येक कर्मचारी और ठेकेदार की ज़िम्मेदारी है कि वे सभी घटनाओं की सूचना अपने प्रबंधक को दें, जो स्थिति का आकलन करके यह तय करेंगे कि क्या यह रिपोर्ट करने योग्य है। उन्हें संभावित गवाहों की पहचान भी करनी चाहिए और अपने प्रबंधक को घटना की सूचना देनी चाहिए। वे किसी घटना की स्थिति में प्रतिभागियों को सहायता प्रदान करने और यह सुनिश्चित करने के लिए ज़िम्मेदार हैं कि तत्काल ज़रूरतें पूरी हों, जैसे कि प्राथमिक चिकित्सा प्रदान करना और कथित रूप से शामिल कर्मचारी को अलग करना।
प्रबंधक: प्रबंधक सभी घटनाओं की जाँच करने और यह निर्धारित करने के लिए ज़िम्मेदार हैं कि क्या वे रिपोर्ट करने योग्य हैं। वे यह सुनिश्चित करने के लिए भी ज़िम्मेदार होंगे कि घटना प्रतिक्रिया फ़ॉर्म घटना घटित होने के 24 घंटों के भीतर भर दिया जाए।
एनडीआईएस गुणवत्ता एवं सुरक्षा आयोग: एनडीआईएस गुणवत्ता एवं सुरक्षा आयोग गंभीर घटनाओं की रिपोर्ट प्राप्त करने तथा यह सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार है कि उचित कार्रवाई की जाए।
ऑस्ट्रेलियाई स्वास्थ्य व्यवसायी विनियमन एजेंसी (एएचपीआरए): एएचपीआरए ऑस्ट्रेलिया में स्वास्थ्य व्यवसायियों के पंजीकरण और मान्यता के लिए ज़िम्मेदार है। उन्हें स्वास्थ्य पेशेवरों से जुड़ी घटनाओं, जैसे दुर्व्यवहार या लापरवाही, की सूचना दी जानी चाहिए।
ऑस्ट्रेलियाई सूचना आयुक्त कार्यालय (ओएआईसी): ओएआईसी डेटा उल्लंघनों की रिपोर्ट प्राप्त करने और यह सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार है कि उचित कार्रवाई की जाए।
प्रक्रिया
ब्लूम हेल्थकेयर एक दो-चरणीय प्रक्रिया अपनाता है, जिसके तहत कर्मचारी घटना से संबंधित एक इलेक्ट्रॉनिक लिंक तैयार करेगा, और फिर प्रबंधक एक सुधारात्मक कार्य योजना तैयार करेगा। सभी जानकारी ब्लूम हेल्थकेयर के उपयुक्त डेटाबेस में संग्रहीत की जाती है।
ब्लूम हेल्थकेयर कर्मचारियों के खिलाफ दुर्व्यवहार के आरोप
निदेशक या उनके प्रतिनिधि:
- दुर्व्यवहार के सभी आरोपों को गंभीरता से लें और आरोप लगाने वाले व्यक्ति से स्पष्ट करें कि आरोप क्या है।
- यौन दुराचार के आरोप की स्थिति में निदेशक या उनके प्रतिनिधि तुरंत पुलिस को सूचित करेंगे।
- यह आकलन करें कि क्या बच्चे या युवा को 'गंभीर नुकसान का खतरा' है या नहीं, और यदि ऐसा है, तो बाल संरक्षण हेल्पलाइन को रिपोर्ट करें।
- निर्धारित करें कि आरोप रिपोर्ट योग्य आरोप है या नहीं, रिपोर्ट योग्य दोषसिद्धि है या रिपोर्ट योग्य आचरण है या नहीं।
- रिपोर्ट योग्य आरोपों और रिपोर्ट योग्य दोषसिद्धियों की रिपोर्ट प्राप्ति के 30 दिनों के भीतर लोकपाल को भेजें।
- इस बात पर विचार करें कि क्या पुलिस को आरोप के बारे में सूचित करने की आवश्यकता है या नहीं, और यदि हां, तो रिपोर्ट दर्ज कराएं।
- यह सुनिश्चित करें कि गोपनीयता हर समय बनी रहे तथा गोपनीयता के किसी भी उल्लंघन से निपटने के लिए प्रणालियां मौजूद हों।
- किसी आरोप के बाद बच्चों, कर्मचारियों, ठेकेदारों और स्वयंसेवकों की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए जोखिम प्रबंधन दृष्टिकोण अपनाएँ। इस जोखिम मूल्यांकन के आधार पर, पहचाने गए जोखिमों के प्रबंधन हेतु निर्णय लिए जाएँगे।
- मामले के लिए एक जाँच योजना तैयार करें। विभिन्न स्रोतों से प्रासंगिक जानकारी प्राप्त करें। इसमें उस व्यक्ति का बयान, जिसके विरुद्ध आरोप लगाया गया था, और अन्य प्रासंगिक दस्तावेज़ शामिल हो सकते हैं।
- यदि आरोप की जांच राज्य या क्षेत्रीय प्राधिकरण या पुलिस द्वारा की जा रही है, तो ब्लूम हेल्थकेयर उनकी सलाह से निर्देशित होगा कि उन्हें आरोप की स्वतंत्र रूप से जांच करनी चाहिए या नहीं।
- यदि जाँच ब्लूम हेल्थकेयर द्वारा की जाती है, तो एकत्रित जानकारी का मूल्यांकन किया जाएगा और यह निष्कर्ष निकाला जाएगा कि क्या आरोप झूठे, परेशान करने वाले, गलत, रिपोर्ट करने योग्य आचरण नहीं हैं, या कायम नहीं हैं। निष्कर्ष के कारणों को स्पष्ट रूप से दर्ज किया जाएगा ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि निर्णय लेने में पारदर्शिता रही है।
- जाँच के परिणाम के बारे में कर्मचारी/ठेकेदार/स्वयंसेवक या छात्र को लिखित रूप में सूचित किया जाएगा। जाँच के निष्कर्षों और किसी भी आवश्यक अनुवर्ती कार्रवाई के बारे में सलाह दी जाएगी। अपील के किसी भी अधिकार के बारे में भी सलाह दी जाएगी, और व्यक्ति को सूचित किया जाएगा कि लोकपाल को सूचित कर दिया गया है, और बाल एवं युवा आयोग को भी किसी भी प्रासंगिक रोजगार कार्यवाही के बारे में सूचित कर दिया गया है।
- सभी राज्य एवं क्षेत्रीय संबंधित प्राधिकारियों को भी जांच के परिणाम के बारे में सूचित किया जाएगा।
- इस बात पर विचार करें कि क्या घटना या आरोप घटना प्रबंधन नीति और प्रक्रिया के अनुसार रिपोर्ट करने योग्य है और क्या एनडीआईएस आयोग को रिपोर्ट करने योग्य है।
- स्टाफ सदस्य/ठेकेदार/स्वयंसेवक या छात्र के साथ हर समय निष्पक्षता से व्यवहार करें और उनके कर्मचारी अधिकारों का हर समय सम्मान करें।
- आरोप की प्रकृति के आधार पर, व्यक्ति को तुरंत सूचित करने की व्यवस्था करें।
- जिस व्यक्ति पर आरोप लगाया गया है, उसके लिए एक सहायक व्यक्ति को बैठक में शामिल करने की व्यवस्था करें। इस सहायक व्यक्ति को पूरी बैठक में चर्चा में भाग नहीं लेना चाहिए।
- सभी वार्तालापों का सटीक दस्तावेजीकरण करें, तथा सुनिश्चित करें कि सभी रिकार्ड गोपनीय रखे जा रहे हैं।
- आरोप लगाए गए व्यक्ति को परामर्श या सहायता प्रदान करें।
- लगाए गए आरोप की प्रकृति के आधार पर, आरोप लगाने वाले व्यक्ति को आगे की जांच तक निलंबित किया जा सकता है।
- सभी जांच पूरी हो जाने के बाद, स्टाफ सदस्य/ठेकेदार/स्वयंसेवक/छात्र को जांच के परिणाम की मौखिक और लिखित सूचना प्रदान करें।
प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण
- यह सुनिश्चित करने के लिए प्रशिक्षण और पर्यवेक्षण महत्वपूर्ण हैं कि हमारे संगठन में हर कोई
- यह समझता है कि बच्चों की सुरक्षा हर किसी की जिम्मेदारी है।
ब्लूम हेल्थकेयर की संस्कृति का लक्ष्य है कि सभी कर्मचारी और स्वयंसेवक (माता-पिता/देखभालकर्ताओं और बच्चों के अतिरिक्त) बाल दुर्व्यवहार या बाल सुरक्षा संबंधी चिंताओं के किसी भी आरोप पर चर्चा करने में आत्मविश्वास और सहजता महसूस करें।
प्रबंधन टीम बाल दुर्व्यवहार की पहचान करने, उसका आकलन करने और उसके जोखिम को कम करने तथा बाल दुर्व्यवहार के संभावित संकेतों का पता लगाने के लिए कर्मचारियों और स्वयंसेवकों को प्रशिक्षित करती है।
कर्मचारियों और स्वयंसेवकों को निरंतर शिक्षा और प्रशिक्षण के माध्यम से बच्चों और युवाओं को सुरक्षित रखने के लिए ज्ञान, कौशल और जागरूकता से लैस किया जाता है।
नए कर्मचारियों और स्वयंसेवकों की नियमित रूप से निगरानी की जाएगी ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि वे ब्लूम हेल्थकेयर की बाल सुरक्षा के प्रति प्रतिबद्धता को समझते हैं और बच्चों को दुर्व्यवहार से बचाने में हर किसी की भूमिका है, साथ ही यह भी सुनिश्चित किया जाएगा कि बच्चों के प्रति उनका व्यवहार सुरक्षित और उचित है।
किसी भी अनुचित व्यवहार की सूचना निदेशक या उनके प्रतिनिधि को दी जानी चाहिए।
इस नीति का अनुपालन न करने वाले कर्मचारियों पर ब्लूम हेल्थकेयर द्वारा उचित अनुशासनात्मक कार्रवाई की जाएगी, जिसमें निम्नलिखित में से एक या अधिक शामिल हैं, परंतु इन्हीं तक सीमित नहीं हैं:
- परामर्श;
- आगे का प्रशिक्षण और विकास;
- पदावनति;
- निलंबन;
- चेतावनी;
- उपयुक्त कानूनी और नियामक निकायों को संदर्भित करना;
- रोजगार की समाप्ति (सूचना या किसी भुगतान के साथ या बिना); या
- अनुबंध की समाप्ति (ठेकेदारों के मामले में)
गोपनीयता
ब्लूम हेल्थकेयर किसी भी दुर्व्यवहार और विशेष रूप से बाल दुर्व्यवहार के किसी भी आरोप को गोपनीय तरीके से संभालेगा (गोपनीयता और सूचना प्रबंधन नीति देखें)।
रिकॉर्ड रखना
प्रतिभागियों के प्रति संदिग्ध, देखे गए या कथित नुकसान, नुकसान के जोखिम, दुर्व्यवहार या उपेक्षा के मामलों के बारे में पूर्ण, समय पर और सटीक प्रतिभागी नोट्स रखे जाने चाहिए।
इस नीति के परिणामस्वरूप उत्पन्न किसी भी घटना या शिकायत से संबंधित दस्तावेज को घटना प्रबंधन नीति और प्रक्रिया, फीडबैक और शिकायत प्रबंधन नीति और प्रक्रिया तथा जोखिम प्रबंधन नीति और प्रक्रिया के अनुसार रखा जाना चाहिए।
नीति समीक्षा
किसी भी रिपोर्ट योग्य घटना के बाद नीति की समीक्षा की जाएगी, ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि यह बाल दुर्व्यवहार की घटनाओं और आरोपों को रोकने और उन पर कार्रवाई करने या विधायी या नियामक परिवर्तन या सुधार के परिणामस्वरूप वर्तमान सर्वोत्तम प्रथाओं के अनुरूप है।
प्रशिक्षण
सभी नए कर्मचारियों और ठेकेदारों को उनके प्रवेश के दौरान इस नीति पर प्रशिक्षण दिया जाएगा। ब्लूम हेल्थकेयर नियमित प्रशिक्षण प्रदान करेगा ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि सभी कर्मचारी और ठेकेदार इस नीति से अवगत हों और अपनी ज़िम्मेदारियों को समझें।
जाचना और परखना
ब्लूम हेल्थकेयर कर्मचारियों, ग्राहकों और उपभोक्ताओं से प्राप्त फीडबैक के साथ-साथ घटना रजिस्टर पर उपलब्ध विस्तृत आंकड़ों का उपयोग करते हुए, इस नीति की प्रभावशीलता की निरंतर निगरानी और मूल्यांकन करेगा।
निदेशक/निदेशकों और प्रबंधन टीम यह सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार होगी कि नीति को प्रभावी ढंग से लागू किया जाए, तथा प्रगति पर नज़र रखी जाए और संबंधित हितधारकों को इसकी सूचना दी जाए।
कर्मचारियों और ठेकेदारों को नीति और संबंधित प्रक्रियाओं में सुधार के लिए फीडबैक और सुझाव देने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।