Chính sách quản lý sự cố

ĐỌC DỄ DÀNG NHẤP VÀO ĐÂY: sự cố nở hoa-dễ đọc-2025

Giới thiệu

Bloom Healthcare mong muốn được biết đến với việc cung cấp dịch vụ chất lượng và được coi là 'nhà cung cấp được người tham gia lựa chọn'. Điều này bao gồm việc có một quy trình rõ ràng về yêu cầu quản lý và báo cáo đối với các sự cố hoặc các sự cố bị cáo buộc liên quan hoặc tác động đến người tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Ban quản lý và nhân viên của Bloom Healthcare cam kết:

Đảm bảo quyền của người khuyết tật được duy trì và hỗ trợ.
Cung cấp tiêu chuẩn cao về nghĩa vụ chăm sóc và đảm bảo sự an toàn và hạnh phúc của mỗi người tham gia sử dụng dịch vụ, nhân viên và thành viên cộng đồng của chúng tôi.
Thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục với cách tiếp cận chủ động để ngăn ngừa sự cố
Phản ứng kịp thời và phù hợp với sự cố theo cách công bằng, khách quan và bình đẳng
Ghi lại tất cả các sự cố, báo cáo (nếu cần) và điều tra (nếu cần)
Đảm bảo các nguyên tắc về công bằng thủ tục được duy trì bằng cách cung cấp cho những người bị ảnh hưởng cơ hội trình bày quan điểm của họ và bình luận về bất kỳ quan điểm bất lợi nào
Duy trì hệ thống quản lý sự cố để hỗ trợ ghi lại, quản lý và giải quyết sự cố
Đảm bảo chính sách và quy trình quản lý sự cố được cung cấp cho người tham gia và các bên liên quan qua email hoặc bản cứng trong quá trình tuyển dụng và bất kỳ lúc nào khi được yêu cầu.

Chính sách Quản lý và Ứng phó Sự cố này nêu rõ các quy trình và thủ tục cần tuân theo khi xảy ra sự cố để đảm bảo mọi sự cố đều được xác định, đánh giá, ngăn chặn và giải quyết kịp thời và hiệu quả.

Phạm vi

Chính sách này định nghĩa các sự cố bao gồm các sự cố nghiêm trọng và các sự cố phải báo cáo cho một số cơ quan chuyên môn và quản lý:

Ủy ban Chất lượng và Bảo vệ NDIS
Cơ quan Quy định Hành nghề Y tế Úc (AHPRA)
Văn phòng Ủy viên Thông tin Úc (OAIC)

Một sự cố được định nghĩa rộng rãi là:

Các hành động, thiếu sót, sự kiện hoặc hoàn cảnh xảy ra liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ hoặc dịch vụ NDIS cho người khuyết tật và đã hoặc có thể đã gây hại cho người khuyết tật.
Hành vi của người khuyết tật xảy ra liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ hoặc dịch vụ NDIS cho người khuyết tật và gây ra tổn hại nghiêm trọng hoặc có nguy cơ gây tổn hại nghiêm trọng cho người khác.

Các loại sự cố cụ thể cần báo cáo bao gồm:

Cái chết của một người khuyết tật.
Thương tích nghiêm trọng của người khuyết tật.
Lạm dụng hoặc bỏ bê người khuyết tật.
Tiếp xúc tình dục hoặc tiếp xúc thể xác trái phép hoặc tấn công người khuyết tật (trừ trường hợp tấn công thể xác trái phép, tiếp xúc và tác động đến người đó là không đáng kể).
Hành vi tình dục sai trái được thực hiện đối với người khuyết tật hoặc trước mặt người khuyết tật, bao gồm cả việc dụ dỗ người đó thực hiện hoạt động tình dục.
Việc áp dụng biện pháp hạn chế đối với người khuyết tật, trừ trường hợp việc sử dụng đó tuân theo sự cho phép (bất kể được mô tả như thế nào) của một Tiểu bang hoặc Lãnh thổ liên quan đến người đó hoặc kế hoạch hỗ trợ hành vi cho người đó.
Vi phạm dữ liệu hoặc vi phạm thông tin cá nhân
Thương tích hoặc tử vong của một công nhân trong khi làm nhiệm vụ
Bất kỳ sự cố nào liên quan đến tội phạm như tấn công, trộm cắp và gian lận

Chính sách này áp dụng cho tất cả nhân viên và nhà thầu tại Bloom Healthcare.

Mục đích

Mục đích của chính sách này là:
Đảm bảo thực hiện phản ứng kịp thời và hiệu quả để giải quyết vấn đề an toàn và hạnh phúc của người tham gia ngay lập tức.
Chịu trách nhiệm trước người tham gia về các hành động được thực hiện ngay lập tức và được lên kế hoạch để ứng phó với trải nghiệm của họ về một sự cố nghiêm trọng.
Đảm bảo thực hiện đúng trách nhiệm và nghĩa vụ của người tham gia.
Hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho người tham gia thông qua việc báo cáo đầy đủ và trung thực các sự kiện bất lợi.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng thông qua việc giám sát và hành động đối với từng sự cố cũng như xu hướng được xác định thông qua việc phân tích các báo cáo sự cố.
Hỗ trợ tính nhất quán của tổ chức.
Đảm bảo giải quyết những thiếu sót đã xác định trong dịch vụ và hỗ trợ.

Vai trò và trách nhiệm

Tất cả nhân viên và nhà thầu: Mọi nhân viên và nhà thầu của Bloom Healthcare đều có trách nhiệm báo cáo mọi sự cố cho người quản lý của mình, người sẽ đánh giá tình hình để xác định xem có thể báo cáo hay không. Họ cũng phải xác định những nhân chứng tiềm năng và báo cáo sự cố cho người quản lý của mình. Họ có trách nhiệm hỗ trợ những người tham gia trong trường hợp xảy ra sự cố và đảm bảo đáp ứng các nhu cầu cấp thiết, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế sơ cứu và tách biệt người lao động bị cáo buộc có liên quan.

Người quản lý: Người quản lý có trách nhiệm điều tra tất cả các sự cố và xác định xem chúng có thể báo cáo được hay không. Họ cũng sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng Biểu mẫu phản hồi sự cố được hoàn thành trong vòng 24 giờ kể từ khi sự cố xảy ra.

Ủy ban Chất lượng và Bảo vệ NDIS: Ủy ban Chất lượng và Bảo vệ NDIS chịu trách nhiệm tiếp nhận các báo cáo về các sự cố nghiêm trọng và đảm bảo thực hiện hành động thích hợp.

Cơ quan quản lý hành nghề y tế Úc (AHPRA): AHPRA chịu trách nhiệm đăng ký và công nhận các hành nghề y tế tại Úc. Họ cần được thông báo về các sự cố liên quan đến các chuyên gia y tế, chẳng hạn như lạm dụng hoặc sơ suất.

Văn phòng Ủy viên Thông tin Úc (OAIC): OAIC chịu trách nhiệm tiếp nhận báo cáo về vi phạm dữ liệu và đảm bảo thực hiện hành động thích hợp.

Thủ tục

Bloom Healthcare thực hiện quy trình 2 bước, trong đó nhân viên sẽ hoàn thành liên kết điện tử liên quan đến sự cố, sau đó người quản lý sẽ hoàn thành kế hoạch hành động khắc phục. Tất cả thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu phù hợp của Bloom Healthcare

Những cáo buộc lạm dụng đối với nhân viên Bloom Healthcare

Giám đốc hoặc người được giám đốc ủy quyền sẽ:

Hãy nghiêm túc xem xét mọi cáo buộc lạm dụng và làm rõ những gì bị cáo buộc với người đưa ra cáo buộc.
Trong trường hợp có cáo buộc về hành vi sai trái tình dục, Giám đốc hoặc người được giám đốc ủy quyền sẽ thông báo ngay cho cảnh sát.
Đánh giá xem trẻ em hoặc người trẻ có "có nguy cơ bị tổn hại đáng kể" hay không và nếu có, hãy báo cáo với Đường dây trợ giúp bảo vệ trẻ em.
Xác định xem cáo buộc đó có phải là cáo buộc đáng báo cáo, bản án đáng báo cáo hay hành vi đáng báo cáo hay không.
Báo cáo các cáo buộc và bản án cần báo cáo cho Thanh tra viên trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được.
Hãy cân nhắc xem có cần thông báo cho cảnh sát về cáo buộc này hay không và nếu có thì hãy lập biên bản.
Đảm bảo tính bảo mật được duy trì mọi lúc và có hệ thống để xử lý mọi vi phạm tính bảo mật.
Thực hiện phương pháp quản lý rủi ro sau khi có cáo buộc để đảm bảo bảo vệ và an toàn cho trẻ em, nhân viên, nhà thầu và tình nguyện viên. Dựa trên đánh giá rủi ro này, các quyết định sẽ được đưa ra để quản lý các rủi ro đã được xác định.
Xây dựng kế hoạch điều tra cho vấn đề này. Thu thập thông tin có liên quan từ nhiều nguồn. Có thể bao gồm tuyên bố từ người bị cáo buộc và bất kỳ tài liệu liên quan nào khác.
Nếu cáo buộc đang được chính quyền Tiểu bang hoặc Lãnh thổ hoặc Cảnh sát điều tra, Bloom Healthcare sẽ dựa theo lời khuyên của họ để quyết định xem họ có nên tự mình điều tra cáo buộc hay không.
Nếu cuộc điều tra được thực hiện bởi Bloom Healthcare, thông tin đã thu thập được sẽ được đánh giá và đưa ra kết luận về việc cáo buộc có phải là sai, gây phiền nhiễu, hiểu sai, hành vi không thể báo cáo, không được duy trì hay duy trì. Lý do cho kết luận sẽ được ghi lại rõ ràng để đảm bảo rằng quá trình ra quyết định là minh bạch.
Thông báo cho nhân viên/nhà thầu/tình nguyện viên hoặc sinh viên về kết quả điều tra bằng văn bản. Sẽ cung cấp lời khuyên về kết quả điều tra và bất kỳ hoạt động theo dõi nào có thể được yêu cầu. Cũng sẽ cung cấp lời khuyên về bất kỳ quyền kháng cáo nào và người đó sẽ được thông báo rằng Thanh tra viên đã được thông báo và Ủy ban Trẻ em và Người trẻ cũng đã được thông báo về bất kỳ thủ tục tuyển dụng có liên quan nào.
Tất cả các cơ quan có thẩm quyền của Tiểu bang và Lãnh thổ cũng sẽ được thông báo về kết quả của cuộc điều tra.
Xem xét liệu sự cố hoặc cáo buộc có phải báo cáo theo chính sách và quy trình Quản lý Sự cố và có phải báo cáo cho Ủy ban NDIS hay không.
Luôn đối xử công bằng với nhân viên/nhà thầu/tình nguyện viên hoặc sinh viên và luôn bảo vệ quyền lợi của họ.
Tùy thuộc vào bản chất của lời cáo buộc, hãy sắp xếp để thông báo cho người đó ngay lập tức.
Sắp xếp cho người bị cáo buộc có người hỗ trợ tham dự cuộc họp. Người hỗ trợ này không được tham gia thảo luận trong suốt cuộc họp.
Ghi chép chính xác mọi cuộc trò chuyện và đảm bảo mọi hồ sơ được giữ bí mật.
Cung cấp tư vấn hoặc hỗ trợ cho người bị cáo buộc.
Tùy thuộc vào bản chất của cáo buộc, người bị cáo buộc có thể bị đình chỉ công tác cho đến khi có cuộc điều tra tiếp theo.
Sau khi hoàn tất mọi cuộc điều tra, hãy thông báo bằng lời nói và văn bản cho nhân viên/nhà thầu/tình nguyện viên/sinh viên về kết quả của cuộc điều tra.

Đào tạo và giám sát

Đào tạo và giám sát là quan trọng để đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức của chúng tôi
Hiểu rằng sự an toàn của trẻ em là trách nhiệm của mọi người.

Văn hóa của Bloom Healthcare hướng đến mục tiêu là tất cả nhân viên và tình nguyện viên (cùng với cha mẹ/người chăm sóc và trẻ em) đều cảm thấy tự tin và thoải mái khi thảo luận về bất kỳ cáo buộc nào về lạm dụng trẻ em hoặc các vấn đề liên quan đến an toàn của trẻ em.

Đội ngũ Quản lý đào tạo nhân viên và tình nguyện viên cách xác định, đánh giá và giảm thiểu rủi ro lạm dụng trẻ em và phát hiện các dấu hiệu tiềm ẩn của tình trạng lạm dụng trẻ em.

Đội ngũ nhân viên và tình nguyện viên được trang bị kiến thức, kỹ năng và nhận thức để đảm bảo an toàn cho trẻ em và thanh thiếu niên thông qua hoạt động giáo dục và đào tạo liên tục.

Các nhân viên và tình nguyện viên mới sẽ được giám sát thường xuyên để đảm bảo họ hiểu cam kết của Bloom Healthcare về sự an toàn của trẻ em và rằng mọi người đều có vai trò trong việc bảo vệ trẻ em khỏi bị lạm dụng, cũng như kiểm tra xem hành vi của họ đối với trẻ em có an toàn và phù hợp hay không.

Bất kỳ hành vi không phù hợp nào cũng phải được báo cáo với Giám đốc hoặc người được giám đốc ủy quyền.

Nhân viên nào bị phát hiện không tuân thủ chính sách này sẽ phải chịu các biện pháp kỷ luật thích đáng từ Bloom Healthcare, bao gồm nhưng không giới hạn ở một hoặc nhiều biện pháp sau:

Tư vấn;
Đào tạo và phát triển thêm;
giáng chức;
Đình chỉ;
Cảnh báo;
Chuyển đến các cơ quan pháp lý và quản lý thích hợp khi cần thiết;
Chấm dứt việc làm (có hoặc không có thông báo hoặc bất kỳ khoản thanh toán nào); hoặc
Chấm dứt hợp đồng (trong trường hợp nhà thầu)

Bảo mật

Bloom Healthcare sẽ xử lý mọi cáo buộc về lạm dụng và đặc biệt là lạm dụng trẻ em một cách bảo mật (tham khảo Chính sách quản lý thông tin và quyền riêng tư).

Lưu trữ hồ sơ

Phải ghi chép đầy đủ, kịp thời và chính xác về các trường hợp nghi ngờ, quan sát hoặc cáo buộc gây hại, nguy cơ gây hại, lạm dụng hoặc bỏ bê người tham gia.

Bất kỳ tài liệu liên quan đến sự cố hoặc khiếu nại nào được tạo ra do chính sách này phải được lưu giữ theo Chính sách và Thủ tục Quản lý Sự cố, Chính sách và Thủ tục Quản lý Phản hồi và Khiếu nại và Chính sách và Thủ tục Quản lý Rủi ro.

Đánh giá chính sách

Chính sách sẽ được xem xét sau bất kỳ sự cố nào cần báo cáo để đảm bảo chính sách được cập nhật theo các biện pháp thực hành tốt nhất hiện hành trong việc ngăn ngừa và ứng phó với các sự cố và cáo buộc lạm dụng trẻ em hoặc do thay đổi hoặc cải thiện về mặt lập pháp hoặc quy định.

Hội thảo

Tất cả nhân viên và nhà thầu mới sẽ được đào tạo về chính sách này trong quá trình nhập môn. Bloom Healthcare sẽ cung cấp đào tạo thường xuyên để đảm bảo rằng tất cả nhân viên và nhà thầu đều biết về chính sách này và hiểu rõ trách nhiệm của mình.

Giám sát và đánh giá

Bloom Healthcare sẽ liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của chính sách này bằng cách sử dụng phản hồi từ nhân viên, khách hàng cũng như dữ liệu chi tiết trên Sổ đăng ký sự cố.

Giám đốc và nhóm quản lý sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo chính sách được thực hiện hiệu quả, tiến độ được theo dõi và báo cáo cho các bên liên quan.

Nhân viên và nhà thầu được khuyến khích cung cấp phản hồi và đề xuất để cải thiện chính sách và các quy trình liên quan.